招聘消息ღ◈ღღ。纺织机械ღ◈ღღ，矿山设备ღ◈ღღ，特种车辆家住广州的晨小姐要换净水器滤芯ღ◈ღღ，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯ღ◈ღღ，收了365元ღ◈ღღ；晨小姐又问净水器为何漏水ღ◈ღღ，师傅说要换电机ღ◈ღღ，过几天来换ღ◈ღღ，电机费用369元ღ◈ღღ，另收上门费70元ღ◈ღღ。几天后ღ◈ღღ，师傅来换电机ღ◈ღღ，机器费用照收ღ◈ღღ，上门费略减至50元ღ◈ღღ。

　　实际上ღ◈ღღ，除去高端产品ღ◈ღღ，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间ღ◈ღღ。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者ღ◈ღღ，还有很多ღ◈ღღ。今年“3·15”ღ◈ღღ，重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机ღ◈ღღ，向客户收659元ღ◈ღღ；修理燃气灶点火器成本约20元ღ◈ღღ，收费高达250元ღ◈ღღ。

　　“今天集团开会ღ◈ღღ，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示ღ◈ღღ。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者ღ◈ღღ，通过软件工具ღ◈ღღ，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频ღ◈ღღ、零部件旧件和新件的照片ღ◈ღღ，可以完善监管流程ღ◈ღღ，啄木鸟乱收费背后是监管缺位ღ◈ღღ。

　　吴亮说ღ◈ღღ，随着人们生活水平提高ღ◈ღღ、家中电器数量增多ღ◈ღღ，中国家电售后服务市场快速发展ღ◈ღღ，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元ღ◈ღღ，每年增速约为10%~15%ღ◈ღღ。近年ღ◈ღღ，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现ღ◈ღღ，但也良莠不齐ღ◈ღღ。行业未来健康发展ღ◈ღღ，须走向规范化ღ◈ღღ、产业化ღ◈ღღ。

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说ღ◈ღღ，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉ღ◈ღღ，服务人员一旦乱收费ღ◈ღღ，就会被拉入黑名单ღ◈ღღ。这家企业要求明示每个配件的收费标准ღ◈ღღ，不让服务人员乱开价ღ◈ღღ。消费者如有异议ღ◈ღღ，还可打电话咨询或投诉ღ◈ღღ。

　　李明说ღ◈ღღ，如果维修ღ◈ღღ，他要将旧的配件ღ◈ღღ、新的配件都拍照上传ღ◈ღღ，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格ღ◈ღღ，消费者按此交费ღ◈ღღ，另外再支付50元上门费ღ◈ღღ。相比之下ღ◈ღღ，啄木鸟的师傅收费较高ღ◈ღღ，有的上门费高达100~150元ღ◈ღღ。

　　啄木鸟家电维修服务“小病大修”ღ◈ღღ、乱收费ღ◈ღღ，几年前就曾被曝光ღ◈ღღ，为何屡禁不止ღ◈ღღ、消费者反复“踩坑”呢？吴亮认为ღ◈ღღ，家电行业竞争激烈ღ◈ღღ、鱼龙混杂德扑之星ღ◈ღღ，有的企业倒闭或被并购后BILIBILI可以看的肉片ღ◈ღღ，没法提供产品的售后服务ღ◈ღღ，消费者没法找到厂家BILIBILI可以看的肉片ღ◈ღღ，就直接找线上服务平台ღ◈ღღ。

　　啄木鸟这几年发展快速ღ◈ღღ，在全国铺设了售后服务网络ღ◈ღღ。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告ღ◈ღღ。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作ღ◈ღღ，双方去年接洽过ღ◈ღღ，但没谈成ღ◈ღღ。他认为是因为啄木鸟价格高ღ◈ღღ，它与企业合作较少ღ◈ღღ，主要接零散客户的订单ღ◈ღღ。

　　在吴亮看来ღ◈ღღ，啄木鸟如果与大型家电企业合作ღ◈ღღ，在服务收费ღ◈ღღ、规范方面就会受到更多约束ღ◈ღღ。由于接散客较多且缺乏管控ღ◈ღღ，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费ღ◈ღღ。

　　“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供ღ◈ღღ，余下再与线上平台合作ღ◈ღღ。”吴亮说德扑之星ღ◈ღღ，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频ღ◈ღღ，以及新旧配件的图片ღ◈ღღ。用户在线上系统可看到收费标准ღ◈ღღ，产品修好ღ◈ღღ、用户签字确认后ღ◈ღღ，工单才结算ღ◈ღღ。此外ღ◈ღღ，他们还有服务热线小时内回访客户ღ◈ღღ，加强监管ღ◈ღღ。

　　“家电售后服务乱收费的现象ღ◈ღღ，这是所有厂家ღ◈ღღ、商家目前都无法独自解决的一个痛点ღ◈ღღ。”一位南方的区域家电连锁负责人认为ღ◈ღღ，主要原因就是顾客不懂ღ◈ღღ、信息不对称ღ◈ღღ。比如ღ◈ღღ，服务人员说某个配件坏了ღ◈ღღ，其实这个配件没坏ღ◈ღღ，但顾客不懂ღ◈ღღ，所以服务人员就容易“创收”ღ◈ღღ。

　　被曝光后ღ◈ღღ，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认ღ◈ღღ，在追求规模扩张的过程中ღ◈ღღ，管理失控ღ◈ღღ，导致收费不透明ღ◈ღღ、培训误导ღ◈ღღ、服务流程混乱等问题ღ◈ღღ，被曝光的“培训套路收费”ღ◈ღღ、“配件以次充好”等行为ღ◈ღღ，严重损害了用户信任ღ◈ღღ，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞ღ◈ღღ。

　　企查查显示ღ◈ღღ，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月ღ◈ღღ，注册资本2408.9万元德扑之星ღ◈ღღ，法定代表人是王国伟ღ◈ღღ，所在行业是家用电器维修ღ◈ღღ，2023年员工900人ღ◈ღღ、营业收入10.11亿元ღ◈ღღ，由王国伟ღ◈ღღ、王玉华分别持股27.549%ღ◈ღღ、21.7454%ღ◈ღღ。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPOღ◈ღღ。天津金米投资ღ◈ღღ、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟ღ◈ღღ，2024年1月退出ღ◈ღღ。

　　为了追求业绩增长ღ◈ღღ、实现上市ღ◈ღღ，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费ღ◈ღღ。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评ღ◈ღღ，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费ღ◈ღღ。这笔钱ღ◈ღღ，维修平台要分走大部分ღ◈ღღ。在这样的分配机制下ღ◈ღღ，维修师傅如果不隐瞒实情ღ◈ღღ、漫天收费ღ◈ღღ，就根本挣不到钱ღ◈ღღ，甚至还会因为业绩差ღ◈ღღ，最终丢掉这份工作ღ◈ღღ。

　　李明告诉第一财经ღ◈ღღ，啄木鸟是线上平台ღ◈ღღ，维修服务人员在平台上接单ღ◈ღღ，需要先交押金ღ◈ღღ，而且要熟悉三四种电器的维修ღ◈ღღ，才能更好接单ღ◈ღღ。有的师傅会在多个售后服务平台注册ღ◈ღღ，哪个平台的订单收入高ღ◈ღღ，就接哪个平台的订单ღ◈ღღ。

　　“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低ღ◈ღღ，现在难挣钱ღ◈ღღ。”李明举例说ღ◈ღღ，如换滤芯的收入ღ◈ღღ，之前可以提成20%ღ◈ღღ、现在只能提成10%ღ◈ღღ；一台净水器的安装费ღ◈ღღ，10多年前为70~80元ღ◈ღღ，现在只有约20~30元ღ◈ღღ。他的社保由所在的维修服务公司支付ღ◈ღღ，家电企业并不负责ღ◈ღღ。而且ღ◈ღღ，家电企业要求派单后24小时完成ღ◈ღღ，对消费者订单取消率也有限制ღ◈ღღ。

　　目前ღ◈ღღ，国内提供家电售后服务的企业众多ღ◈ღღ，有的快速兴起ღ◈ღღ，也有的轰然倒下ღ◈ღღ。据吴亮介绍ღ◈ღღ，中国联保倒下了ღ◈ღღ，啄木鸟近两年发展较快ღ◈ღღ，此外还有神州联保ღ◈ღღ。京东ღ◈ღღ、苏宁易购等零售商ღ◈ღღ，海尔日日顺ღ◈ღღ、创维安时达ღ◈ღღ、长虹快益点ღ◈ღღ、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌ღ◈ღღ，以及鲁班到家ღ◈ღღ、匠多多等家装和灯饰服务商ღ◈ღღ，都在拓展家电家装售后服务业务ღ◈ღღ。

　　“一方面是家电市场竞争加剧ღ◈ღღ，家电生产厂商希望降本增效ღ◈ღღ，既减少投入ღ◈ღღ，又要有好口碑ღ◈ღღ，另一方面家电售后维修人员ღ◈ღღ，又想多赚钱ღ◈ღღ、多提成ღ◈ღღ。”吴亮说ღ◈ღღ，这表面上是一个矛盾ღ◈ღღ，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%ღ◈ღღ，一般在5%ღ◈ღღ，能到3%是优质水平ღ◈ღღ。

　　吴亮认为ღ◈ღღ，家电企业在摸索新的解决办法ღ◈ღღ，想把服务打造为竞争力ღ◈ღღ，盘活用户资源ღ◈ღღ。他们鼓励维修人员在服务过程中ღ◈ღღ，可以向用户推销其他电器ღ◈ღღ，并从中获得提成ღ◈ღღ；对获得用户表扬的师傅进行激励ღ◈ღღ；维修人员还可按服务水平等级收费ღ◈ღღ，优质优价ღ◈ღღ。

　　即使这样ღ◈ღღ，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象ღ◈ღღ。吴亮估计ღ◈ღღ，中国家电售后维修服务的产业化水平ღ◈ღღ，目前达到约七成ღ◈ღღ，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善ღ◈ღღ，正需要推进高质量发展ღ◈ღღ，而服务平台的监管还有明显漏洞ღ◈ღღ。目前ღ◈ღღ，各家家电企业还要自建服务网络ღ◈ღღ，否则售后服务的及时性ღ◈ღღ、满意度很难提升BILIBILI可以看的肉片ღ◈ღღ。

　　啄木鸟也对自身的整改开出“药方”ღ◈ღღ：全面核查投诉订单德扑之星ღ◈ღღ，进行相应费用调整或补偿ღ◈ღღ；进行订单价格透明化改革ღ◈ღღ，杜绝“维修完成后才报价格”ღ◈ღღ；加强维修工程师管理ღ◈ღღ，杜绝话术误导ღ◈ღღ；服务流程全面透明ღ◈ღღ，推出“工程师信用分”系统ღ◈ღღ；工程师收入结构调整ღ◈ღღ，杜绝“多修多赚”模式ღ◈ღღ；接受社会监督ღ◈ღღ。

　　吴亮认为德扑之星德扑之星ღ◈ღღ，啄木鸟要扭转口碑有一定难度ღ◈ღღ，如果不彻底整改ღ◈ღღ，中国联保就是其前车之鉴ღ◈ღღ。中国家电售后维修市场还有很大机会ღ◈ღღ，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障ღ◈ღღ，才能激发真正的需求ღ◈ღღ，而这需要国家ღ◈ღღ、行业进一步完善法律法规ღ◈ღღ。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为ღ◈ღღ，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾ღ◈ღღ。首先是标准化缺失与监管滞后ღ◈ღღ：家电维修因技术复杂ღ◈ღღ、配件差异大ღ◈ღღ，缺乏统一服务标准ღ◈ღღ，为平台和师傅提供了操作空间ღ◈ღღ。此外ღ◈ღღ，头部平台通过流量垄断掌握定价权ღ◈ღღ，高抽成模式挤压师傅利润ღ◈ღღ，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环ღ◈ღღ。

　　陈礼腾表示ღ◈ღღ，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中ღ◈ღღ，消费者往往面临着诸多困扰与挑战ღ◈ღღ。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益ღ◈ღღ，还严重扰乱了市场秩序ღ◈ღღ，阻碍了维修行业的健康发展ღ◈ღღ。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角ღ◈ღღ。”陈礼腾建议德扑之星ღ◈ღღ，为了维护消费者的合法权益ღ◈ღღ，相关部门应持续加强对市场的监管力度ღ◈ღღ；同时ღ◈ღღ，平台也应加强自身管理ღ◈ღღ，提高服务质量BILIBILI可以看的肉片ღ◈ღღ，切实履行社会责任ღ◈ღღ；消费者则需要擦亮双眼ღ◈ღღ，提高警惕ღ◈ღღ。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为ღ◈ღღ，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任ღ◈ღღ、监管ღ◈ღღ、经营行为等多个方面存在系统性漏洞ღ◈ღღ，需要通过在立法ღ◈ღღ、司法ღ◈ღღ、执法多个角度来弥补法律漏洞BILIBILI可以看的肉片ღ◈ღღ，才能最大效度地保护消费者合法权益ღ◈ღღ。

　　“根治家电售后服务乱收费ღ◈ღღ，要有大额赔偿机制才能解决ღ◈ღღ。如果没有机制和法律支持ღ◈ღღ，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题ღ◈ღღ。”上述家电区域连锁负责人建议ღ◈ღღ，如果售后服务人员弄虚作假ღ◈ღღ，多收顾客的钱ღ◈ღღ，被投诉确认后ღ◈ღღ，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客ღ◈ღღ，如果国家出台相关法规ღ◈ღღ，服务商和服务人员就不敢乱来德扑之星ღ◈ღღ。